2012.03.09
用耳聆听 专心折务
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"“您好 ，这里是和记娱乐燃气公司 ，讨教有什么我可以帮您的吗 ？”她是漯河公司客户效劳部接听客服电话的一名事情职员刘红群 。这样的话 ，她天天都要说上百次 ，在这个岗位上一干就是数年 ，从无怨言 。
风风雨雨一起走来 ，有辛酸 ，有委屈 ，有支付 ，有收获 。每当有人问刘红群接听客服电话累不累、烦不烦时 ，她总是说“人在世都有各自的理想 ，我只有一个目的——用耳聆听 ，专心折务” ，这就是她的心声 � ？头认呤枪居胗没е湎嗤那帕� ，时刻代表着公司的形象 。用户来电目的各有差别 ，态度形形色色 ，有的礼貌客套 ；有的高屋建瓴 ；有的心急如焚 ；有的气焰汹汹 � ？刹还苡没У奶仍跹� ，林林总总的人和种种种种的事在她这里都能将她最礼貌友善的诠释 ，最至心至心的建议转达给用户 。
看似简朴的接听电话 ，若是想要做到精美绝伦 ，对接线职员的要求照旧相当高的 。需要熟悉事情基本流程 ，相识故障处置惩罚环节 ；需要相识自然气故障类型的判别息争决要领 。接听电话时还要对事情的基本点 ，如时间 ，所在 ，人物和概略的事情情形有个清晰的框图在心中 ，举行剖析后对用户反应的问题有个基本的判断 。为了能更好地为用户效劳 ，刘红群认真学习营业知识 ，起劲提高小我私家对故障的剖析、判断能力 ，起劲提高效劳质量、优化效劳态度 ，并起劲与各部分相同 ，将方方面面都思量周全 ，确保用户知足 。
只管云云 ，照旧会有些用户由于小我私家缘故原由 ，不分是非黑白 ，对接线员起源盖脸发一顿火 。2012年除夕 ，万家团圆的时刻 。刘红群正在值班 ，一阵急促的铃声突然响起 ，她麻利地接起电话 ，“你好 ，这里是……”可没等她把话说完 ，就闻声一位火气很大的中年妇女怒气冲发地高声说：“我要投诉你们燃气公司 ，今天晚上正是万家吃团圆饭的时间 ，这个时间你们竟然停我家的气 ，我又没有欠费！”她没有生气生气 ，在电话中战战兢兢地诠释：“姨妈别着急 ，逐步说 ，你不欠费 ，我们不会私自停你家的气的 ，打不着火 ，检查一下是不是燃气灶自身的问题 。一样平常燃气灶容易出问题的是出气孔梗塞 ，或者是灶具中的电池没电了 ，我建议你换块电池试试 。”那人一句谢谢的话也没有 ，就慌忙放下电话 。纷歧会儿 ，她又打过来 ，高声责问：“你让换电池 ，我就换电池 ，照旧不中 ，你这不是骗人的吗 ？告诉你 ，若是我今天用不上气 ，延伸家里吃饺子 ，我不会善罢甘休的 ，一定要你们赔偿我的损失 ，强烈要求你们公司马上派人上门维修！”遇着云云态度卑劣蛮不讲理的用户 ，她心中的委屈一下子涌上了心头 ，在这个万家团圆的时间 ，自己一小我私家在值班 ，也顾不上回家和家人吃上一顿团圆饭 ，还遇到这个一个难缠的客户 ，那一刻她真想挂掉电话 ，不管她！可又一想 ，自己是一名客服职员 ，自己的一言一行都代表着公司的形象 ，再说 ，在这个正是需要使用自然气的时间 ，用户的燃气出了故障 ，用户焦灼的心情也可以明确 ，她冷静下来耐心地对客户说：“姨妈 ，消消气 ，若是是我们公司的问题 ，我们一定会圆满解决 ，我马上通知抢险职员上门维修 。”问清晰地点后就通知维修职员前往上门扫除故障 。过了十几分钟 ，那位用户就又打过来电话 ，愧疚地说：“对不起闺女 ，适才错怪你们了 ，不是你们的责任 ，是我家灶具自身的问题 ，这种灶具有两节电池 ，其中一节装置的位置较量隐秘 ，我没有发明 ，只替换一节不可 ，你们的职员来了以后 ，连忙就发明了问题 ，并帮我换上了新电池 ，故障扫除了 ，谢谢你们 。我不相识情形 ，还对你发了那么大的性情 ，你也没有生气 ，还派人来解决了问题 ，你们的效劳态度真好 ，真的是太谢谢你们了 。”此时现在 ，她所有的委屈都子虚乌有 。能资助用户解决问题 ，使用户用到清静利便的自然气是她最大的慰藉 。
每年的冬季是住民用气岑岭期和故障多发期 ，同时也是客户效劳部热线电话话务量的岑岭期 ，尤其是春节时代 ，更是云云 。她总是说：“我们时时刻刻都在展示着公司的形象 ，越是节沐日 ，我们越是要比平时支付更多的起劲 ，接听好每一个电话 ，处置惩罚好每一项事情 。当用户反应体现不知足时 ，悉心认真的听用户述说 ，尽可能的替用户扫除问题 ，做到急用户之所急 ，想用户之所想” 。
诸云云类的小事不堪枚举 ，可正是这样一件件小事的妥善处置惩罚 ，她为公司赢得了用户的谢谢与认可 。作为客服职员 ，她深知 ，自己的一言一行时刻代表着公司的形象 。就这样 ，她高度驻足本职岗位 ，数年如一日 ，用现实验动深入践行着“让用户知足”的信心 。
风风雨雨一起走来 ，有辛酸 ，有委屈 ，有支付 ，有收获 。每当有人问刘红群接听客服电话累不累、烦不烦时 ，她总是说“人在世都有各自的理想 ，我只有一个目的——用耳聆听 ，专心折务” ，这就是她的心声 � ？头认呤枪居胗没е湎嗤那帕� ，时刻代表着公司的形象 。用户来电目的各有差别 ，态度形形色色 ，有的礼貌客套 ；有的高屋建瓴 ；有的心急如焚 ；有的气焰汹汹 � ？刹还苡没У奶仍跹� ，林林总总的人和种种种种的事在她这里都能将她最礼貌友善的诠释 ，最至心至心的建议转达给用户 。
看似简朴的接听电话 ，若是想要做到精美绝伦 ，对接线职员的要求照旧相当高的 。需要熟悉事情基本流程 ，相识故障处置惩罚环节 ；需要相识自然气故障类型的判别息争决要领 。接听电话时还要对事情的基本点 ，如时间 ，所在 ，人物和概略的事情情形有个清晰的框图在心中 ，举行剖析后对用户反应的问题有个基本的判断 。为了能更好地为用户效劳 ，刘红群认真学习营业知识 ，起劲提高小我私家对故障的剖析、判断能力 ，起劲提高效劳质量、优化效劳态度 ，并起劲与各部分相同 ，将方方面面都思量周全 ，确保用户知足 。
只管云云 ，照旧会有些用户由于小我私家缘故原由 ，不分是非黑白 ，对接线员起源盖脸发一顿火 。2012年除夕 ，万家团圆的时刻 。刘红群正在值班 ，一阵急促的铃声突然响起 ，她麻利地接起电话 ，“你好 ，这里是……”可没等她把话说完 ，就闻声一位火气很大的中年妇女怒气冲发地高声说：“我要投诉你们燃气公司 ，今天晚上正是万家吃团圆饭的时间 ，这个时间你们竟然停我家的气 ，我又没有欠费！”她没有生气生气 ，在电话中战战兢兢地诠释：“姨妈别着急 ，逐步说 ，你不欠费 ，我们不会私自停你家的气的 ，打不着火 ，检查一下是不是燃气灶自身的问题 。一样平常燃气灶容易出问题的是出气孔梗塞 ，或者是灶具中的电池没电了 ，我建议你换块电池试试 。”那人一句谢谢的话也没有 ，就慌忙放下电话 。纷歧会儿 ，她又打过来 ，高声责问：“你让换电池 ，我就换电池 ，照旧不中 ，你这不是骗人的吗 ？告诉你 ，若是我今天用不上气 ，延伸家里吃饺子 ，我不会善罢甘休的 ，一定要你们赔偿我的损失 ，强烈要求你们公司马上派人上门维修！”遇着云云态度卑劣蛮不讲理的用户 ，她心中的委屈一下子涌上了心头 ，在这个万家团圆的时间 ，自己一小我私家在值班 ，也顾不上回家和家人吃上一顿团圆饭 ，还遇到这个一个难缠的客户 ，那一刻她真想挂掉电话 ，不管她！可又一想 ，自己是一名客服职员 ，自己的一言一行都代表着公司的形象 ，再说 ，在这个正是需要使用自然气的时间 ，用户的燃气出了故障 ，用户焦灼的心情也可以明确 ，她冷静下来耐心地对客户说：“姨妈 ，消消气 ，若是是我们公司的问题 ，我们一定会圆满解决 ，我马上通知抢险职员上门维修 。”问清晰地点后就通知维修职员前往上门扫除故障 。过了十几分钟 ，那位用户就又打过来电话 ，愧疚地说：“对不起闺女 ，适才错怪你们了 ，不是你们的责任 ，是我家灶具自身的问题 ，这种灶具有两节电池 ，其中一节装置的位置较量隐秘 ，我没有发明 ，只替换一节不可 ，你们的职员来了以后 ，连忙就发明了问题 ，并帮我换上了新电池 ，故障扫除了 ，谢谢你们 。我不相识情形 ，还对你发了那么大的性情 ，你也没有生气 ，还派人来解决了问题 ，你们的效劳态度真好 ，真的是太谢谢你们了 。”此时现在 ，她所有的委屈都子虚乌有 。能资助用户解决问题 ，使用户用到清静利便的自然气是她最大的慰藉 。
每年的冬季是住民用气岑岭期和故障多发期 ，同时也是客户效劳部热线电话话务量的岑岭期 ，尤其是春节时代 ，更是云云 。她总是说：“我们时时刻刻都在展示着公司的形象 ，越是节沐日 ，我们越是要比平时支付更多的起劲 ，接听好每一个电话 ，处置惩罚好每一项事情 。当用户反应体现不知足时 ，悉心认真的听用户述说 ，尽可能的替用户扫除问题 ，做到急用户之所急 ，想用户之所想” 。
诸云云类的小事不堪枚举 ，可正是这样一件件小事的妥善处置惩罚 ，她为公司赢得了用户的谢谢与认可 。作为客服职员 ，她深知 ，自己的一言一行时刻代表着公司的形象 。就这样 ，她高度驻足本职岗位 ，数年如一日 ，用现实验动深入践行着“让用户知足”的信心 。
